Рекламације и саобразност робе
Ако књига коју сте купили има недостатак или не одговара ономе што сте наручили, имате право да изјавите рекламацију. На овој страници објашњавамо како се рекламација подноси, у ком року вам одговарамо и која права имате по Закону о заштити потрошача.
Кључни рокови на једном месту
Рокови су прописани Законом о заштити потрошача и важе за сваку куповину обављену у нашој интернет продавници.
Још три рока која је корисно знати:
- 30 дана од испоруке. Ако се несаобразност појави у том року, Ви бирате да ли ће се отклонити заменом робе, одговарајућим умањењем цене или изјављујете да раскидате уговор.
- Годину дана од испоруке. Ако несаобразност настане у том року, претпоставља се да је постојала у тренутку испоруке, осим ако је то у супротности са природом робе и природом одређене несаобразности.
- Два месеца од сазнања. У том року нас обавештавате о уоченој несаобразности, а најкасније у року од две године од дана испоруке робе.
Шта значи да је роба саобразна уговору
Као трговац одговарамо за несаобразност робе уговору која постоји у тренутку испоруке, као и за несаобразност која се појави у року од две године од дана испоруке робе, у складу са Законом о заштити потрошача.
Роба је саобразна уговору када
- одговара опису наведеном уз производ у интернет продавници
- одговара уговореној врсти, количини и квалитету
- поседује својства потребна за редовну употребу робе исте врсте
- одговара намени и својствима наведеним у опису производа, декларацији или другој пратећој документацији
Најчешћи разлози за рекламацију књиге
- недостају странице или су табаци погрешно укоричени
- штампа је нечитка, замрљана или су странице празне
- испоручен је погрешан наслов, издање или писмо
- корице су оштећене пре него што сте преузели пошиљку
- комплет лектире је непотпун у односу на садржај наведен уз производ
Рекламација није исто што и одустанак од уговора. Рекламацију изјављујете када роба има недостатак, односно када није саобразна уговору. Ако сте се једноставно предомислили, користите право на одустанак од уговора закљученог на даљину у року од четрнаест дана од дана пријема робе, без навођења разлога.
Више о томе прочитајте на страници Одустанак од уговора.
Како да изјавите рекламацију
Рекламацију због несаобразности робе можете изјавити у року од две године од дана испоруке робе. Поступак се завршава у три корака.
-
Попуните образац
Преузмите Захтев за рекламацију робе, попуните га и потпишите. Образац можете попунити и руком, па га фотографисати или скенирати.
-
Приложите доказ о куповини
Уз захтев доставите рачун на увид или други доказ о куповини робе, као што је копија рачуна, слип или други одговарајући доказ.
-
Пошаљите нам захтев
Попуњен образац са доказом о куповини шаљете електронским путем на адресу primaknjige@gmail.com. Рекламацију можете изјавити и поштом или непосредно у пословним просторијама трговца.
Шта се уноси у образац
Подаци о потрошачу
- име и презиме, адреса и град
- телефон и адреса електронске поште
- број текућег рачуна, за случај повраћаја новца
Подаци о роби
- датум пријема робе и датум издавања рачуна
- број рачуна за купљену робу
- шифра, односно назив артикла
- опис несаобразности или недостатка на роби
Ваш захтев, једна од понуђених опција
- оправка робе
- отклањање несаобразности заменом за исти производ
- одговарајуће умањење цене
- раскид уговора и повраћај плаћеног износа
Савет. Уз захтев пошаљите и фотографије недостатка. Тиме се поступак значајно убрзава, јер одмах видимо о чему је реч и можемо брже да предложимо решење.
Ток решавања рекламације
Од тренутка када примимо ваш захтев, поступак пролази кроз четири фазе. Сваку фазу прати рок прописан законом.
Шта мора да садржи наш одговор на рекламацију
- одлуку да ли прихватамо рекламацију
- изјашњење о вашем захтеву
- предлог начина и рока решавања рекламације, уколико је рекламација прихваћена
- образложење разлога за одбијање, уколико рекламација није прихваћена
Шта ако се не изјасните у року од три дана
Уколико се у прописаном року не изјасните на наш одговор, сматраће се да нисте сагласни са предлогом трговца. Због тога вам препоручујемо да одговорите и онда када прихватате предложено решење.
Може ли рок за решавање да се продужи
Уколико из објективних разлога нисмо у могућности да удовољимо вашем захтеву у договореном року, дужни смо да вас обавестимо о продужавању рока, да наведемо рок у коме ћемо рекламацију решити и да за то добијемо вашу сагласност.
Ко сноси трошкове
Све трошкове који су неопходни да би роба постала саобразна уговору, а нарочито трошкове рада, материјала, испоруке замењене робе и преузимања замењене робе, сноси трговац.
Права потрошача када роба није саобразна уговору
Ако је роба несаобразна уговору, имате право да од нас захтевате отклањање несаобразности оправком или заменом, одговарајуће умањење цене или раскид уговора, у складу са Законом о заштити потрошача.
Када бирате начин отклањања несаобразности, члан 56. став 7.
Ако се несаобразност појави у року од тридесет дана од дана испоруке робе, Ви имате право да бирате између захтева да се несаобразност отклони заменом, одговарајућим умањењем цене или да изјавите да раскидате уговор.
Када трговац може да одбије оправку или замену, члан 56. став 3.
Трговац може одбити отклањање несаобразности робе оправком или заменом, ако оправка или замена нису могуће или представљају несразмерно оптерећење за трговца, имајући у виду све околности конкретног случаја.
Претпоставка постојања несаобразности, члан 59.
Трговац је одговоран за несаобразност робе уговору која се појави у року од две године од дана испоруке потрошачу. Ако несаобразност настане у року од годину дана од дана испоруке робе потрошачу, претпоставља се да је несаобразност постојала у тренутку испоруке, осим ако је то у супротности са природом робе и природом одређене несаобразности.
Потрошач је дужан да обавести трговца о несаобразности робе у року од два месеца од тренутка сазнања за несаобразност, а најкасније у року од две године од дана испоруке робе потрошачу.
Када раскид уговора није могућ
Потрошач нема право на раскид уговора ако је несаобразност робе незнатна. У том случају на располагању остају оправка, замена или одговарајуће умањење цене.
Трошкове сноси трговац. Све трошкове који су неопходни да би роба постала саобразна уговору, укључујући трошкове рада, материјала, преузимања и испоруке робе, сноси трговац.
Вансудско решавање потрошачких спорова
У складу са чланом 63. и чланом 173. Закона о заштити потрошача („Сл. гласник РС“, бр. 35/2026), обавештавамо потрошаче да имају могућност решавања потрошачког спора вансудским путем, у случају да трговац одбије рекламацију.
Вансудско решавање потрошачких спорова обавља се на транспарентан, ефикасан, брз и правичан начин, пред телом за вансудско решавање потрошачких спорова. Министарство унутрашње и спољне трговине сачињава листу тела и јавно је објављује.
Услови за покретање поступка
- Поступак пред телом покрећете предлогом, само уколико сте претходно изјавили рекламацију или приговор.
- Предлог се не може поднети након истека рока од једне године од дана подношења рекламације.
- Као трговац смо по закону дужни да учествујемо у поступку вансудског решавања потрошачких спорова.
- Свака странка у поступку плаћа своје трошкове, као што су трошкови заступања, путни трошкови и слично.
Преузмите образац и оригинални документ
Образац попуните, потпишите и пошаљите на primaknjige@gmail.com, уз рачун на увид или други доказ о куповини робе.
Ако сте се предомислили, а роба нема недостатак, потребан вам је други образац. Погледајте страницу Одустанак од уговора и преузмите Изјаву о одустанку од уговора закљученог на даљину.
Коме се обраћате
- Пословно име
- NEMANJA VUKAŠINOVIĆ PR IZDAVAŠTVO I DISTRIBUCIJA „PRIMA“ GORNJI MILANOVAC
- Седиште
- Милутина Тодоровића Жице бр. 8, 32300 Горњи Милановац
- ПИБ
- 101153146
- Матични број
- 55071284
- Интернет продавница
- www.prima-knjige.rs
- Телефон
- 032/701-039
- Пријем рекламација
- primaknjige@gmail.com
Имате питање пре него што пошаљете рекламацију
Јавите нам се, помоћи ћемо вам да попуните образац и да изаберете начин отклањања несаобразности који вам највише одговара.